Автоматизация бизнеса в Перми

Выбор системы – последний вопрос внедрения, а не первый. Первый звучит так: какие решения вы сейчас принимаете без данных. Расширять отдел продаж или он недогружен. Поднимать рекламный бюджет или он уже не окупается. Кто из менеджеров действительно вытягивает план, а кто просто громче отчитывается. Пока ответы на эти вопросы дают ощущения, любая программа будет дорогим хранилищем контактов.

В Перми к общим задачам добавляется своя: Пермский край живёт нефтехимией, машиностроением, лесопереработкой и заметным IT-сектором, а покупатели и заказчики у многих компаний сидят в Москве и на Урале. Разница между Пермью и Москвой в два часа выглядит мелочью ровно до того момента, пока её не измеришь в потерянных заявках.

Два часа разницы, которые видно в статистике

Заявка, пришедшая из Москвы в 16:00 по времени Перми, попадает в конец рабочего дня менеджера, а иногда и после него. Утром её уже обгоняет конкурент, ответивший вечером. Пока обращения не размечены по времени поступления, этого просто не видно: в общем отчёте вечерние заявки растворяются. С данными картина конкретная – доля обращений после 16:00 и конверсия по ним отдельной строкой. Дальше решение техническое: дежурный на вечер, автоответ с фиксацией запроса или бот, который собирает первичную информацию до утра. Как это делают, описано в разделе чат-боты.

Пять срезов одной воронки

Воронку смотрят не в одном разрезе, а в нескольких – каждый отвечает на свой вопрос:

• по этапам – где именно теряются сделки;
• по источникам – какой канал приводит платящих, а какой любопытных;
• по менеджерам – у кого проседает конкретный этап, а не продажи вообще;
• по товарным группам или услугам – что продаётся само, а что требует уговоров;
• по длительности – сколько дней сделка живёт на каждой стадии.

Последний срез недооценивают. Если согласование договора в среднем занимает одиннадцать дней, а у одного менеджера – двадцать восемь, дело не в клиентах, а в том, что до юриста документы доходят пачками раз в две недели.

Отчёт, собранный руками, описывает не компанию, а рассказчика

Месячная сводка в таблице искажает реальность тремя способами сразу. Её готовит тот, чью работу она оценивает. Она пишется по памяти, а память избирательна – в неё не попадают сделки, слитые по невнимательности. И она приходит тогда, когда период закрыт. Автоматический отчёт строится из событий: время звонка, дата смены этапа, отправленное письмо, счёт из 1С. Такие данные тоже можно испортить, но для этого нужно осознанно врать в системе, а не просто забыть.

Причины проигрыша: словарь на восемь позиций

Причина отказа должна выбираться из списка, а не писаться словами. Восьми пунктов хватает: цена, срок поставки, технические требования, выбрали другого подрядчика, бюджет не выделен, проект перенесён, не наш профиль, не вышли на связь. Через квартал этот список превращается в повестку для руководителя. Одно дело – «мы дорогие», другое – «40 % проигрышей из-за срока изготовления, и все они в одной товарной группе». Второе решается загрузкой цеха, а не скидкой.

Нагрузка на менеджера и мёртвые сделки

В компаниях Перми с длинным циклом продаж нормальный предел – 40–60 активных сделок на человека. Дальше сотрудник переходит в реактивный режим и ведёт только тех, кто напоминает о себе сам. Поэтому измерять надо не общее количество, а число карточек без запланированного следующего шага и число тех, что не двигались больше недели. Мёртвые сделки – это деньги, за которые уже заплатили рекламой, но не дожали работой. Цифра смотрится ежедневно и почти всегда даёт быстрый прирост без роста бюджета.

Себестоимость обращения и окупаемость канала

Разметка источников превращает спор о рекламе в арифметику. По каждому каналу считаются две цифры: сколько стоило обращение и сколько – оплаченный счёт. Между ними обычно разрыв в разы, и по Перми он расставляет каналы иначе, чем отчёт рекламного кабинета. Когда сайт, телефония и CRM связаны, эта пара цифр обновляется сама, и решения по контекстной рекламе и поисковому продвижению принимаются по отгрузкам, а не по позициям и кликам.

План-факт: обещание против результата

Полезно не сравнение с прошлым месяцем, а сравнение прогноза с фактом. Менеджер сам ставит сделке дату закрытия и сумму – к концу месяца видно, что из этого случилось. Устойчивое завышение вдвое означает, что критерии перехода между этапами описаны нечётко и «клиент заинтересовался» приравнивается к «клиент купит». Это правится настройкой воронки за пару часов, но обнаруживается только на данных.

Что дополнительно считает производственная компания

К стандартному набору у производителей Прикамья добавляются свои показатели: средний срок от заказа до отгрузки, доля заказов, сданных позже обещанного, загрузка производственных участков по неделям и доля повторных заказов. Все они собираются из карточек сделок и обмена с 1С, если поля заведены на старте. Именно поэтому список отчётов согласуют до настройки, а не после – переделка структуры вместе с накопленной историей стоит дороже первичного внедрения.

Стоимость и порядок работ

Экспресс-запуск CRM – от 60 000 рублей и 5 рабочих дней. Внедрение под ключ с аудитом процессов, роботами, интеграциями и отчётами – от 180 000 рублей, 3–4 недели. Интеграция с 1С – от 90 000 рублей и две недели, телефония с мессенджерами – от 35 000 рублей за три дня, портал с задачами и согласованиями – от 70 000 рублей. Этапы: разбор процессов 1–2 дня, ТЗ и смета 2–3 дня, настройка 5–10 дней, интеграции 3–7 дней, обучение 2 дня, месяц сопровождения с бесплатными доработками. Чаще всего платформой для компаний Перми становится Битрикс24 – подробности в разделе внедрение Битрикс24, лицензия оплачивается вендору отдельно.

Частые вопросы

С чего начать, если процессов на бумаге нет вообще? С наблюдения, а не с написания регламентов. Первые один-два дня уходят на разбор реальной работы: как приходит заявка, кто её принимает, какие согласования проходит, где делается расчёт. В систему переносится текущий порядок, а не идеальный, иначе сотрудники начнут работать мимо неё. Регламент пишется потом, уже по данным первых недель, и оказывается заметно короче того, что компания собиралась описывать заранее.

Как измерить эффект от внедрения? Замерами до и после по трём цифрам: время первого ответа на заявку, конверсия из обращения в счёт и доля сделок без запланированного следующего шага. Первые две снимаются вручную по выборке за месяц до старта, третья до внедрения обычно равна половине базы. Через два-три месяца сравнение честное. Рост выручки к показателям внедрения относить не стоит – на неё влияет слишком многое, от сезона до цен на сырьё.

Нужен ли отдельный сотрудник для поддержания системы? В компании до пятидесяти человек – нет, достаточно ответственного, который принимает вопросы коллег и накапливает список доработок. Технические задачи закрываются абонентским сопровождением от 15 000 рублей в месяц: правки воронки, новые отчёты, контроль обменов с 1С. Отдельная штатная единица оправдана, когда система обрастает несколькими воронками, складским учётом и порталом на всю компанию.

Данные не расползутся между менеджерами? Права доступа настраиваются на этапе запуска: рядовой сотрудник видит только свои сделки, руководитель – своё подразделение, выгрузка базы ограничивается. Полностью исключить утечку не может ни одна система, но в CRM хотя бы остаётся след – кто, что и когда открывал. По сравнению с ситуацией, когда клиентская база лежит в личном телефоне менеджера, это принципиально другой уровень контроля.

Работаем с 2011 года, ведём проекты в 79 городах России, делаем сайты, рекламу, чат-ботов и CRM одной командой, поэтому цепочка от объявления до оплаты собирается целиком. Договор и фиксированная смета до старта работ. Позвоните по номеру +7 (901) 417-22-12 – разберём вашу воронку и скажем, какие отчёты вы увидите уже на первой неделе.